#13 Neuraflow: Um drei Uhr nachts hat das Amt geschlossen. Die KI nicht

Es ist drei Uhr nachts, und jemand ruft bei der Stadtverwaltung an. Er will wissen, ob er zu seinem 50. Geburtstag ein Feuerwerk zünden darf. Am anderen Ende hebt kein genervter Nachtdienst ab, sondern ein KI-Telefonassistent. Er beantwortet die Frage, und am nächsten Morgen findet die zuständige Sachbearbeiterin eine sauber formulierte E-Mail mit dem Anliegen auf dem Tisch. Ok, ganz realistisch ist das Szenario vielleicht nicht. Aber es illustriert ganz gut, worum es geht. Gebaut hat das ein Govtech-Startup, das nicht aus Berlin oder München kommt, sondern aus Bremerhaven.

In der letzten Ausgabe von PAPIERSTAU ging es um die Prozesse und die Frage, wie man diese schnell und sauber modellieren kann. Heute geht es um die sichtbare Seite, um das, was der Bürger am Ende auf der Website oder am Telefon merkt. Und um die Frage, ob die Provinz manchmal schneller ist als die Hauptstadt. Ich betone Bremerhaven hier, weil wir in der Berichterstattung ziemlich häufig in die großen Städte gucken und dabei übersehen, dass in Deutschlands Regionen oft ziemlich viel los ist. Und ich glaube, für die Modernisierung unserer Verwaltung ist das wichtig.

Und damit herzlich willkommen zur 12. Ausgabe von Papierstau, dem Newsletter über die Unternehmen, die die Verwaltung digitalisieren. Heute auf dem Programm: Neuraflow aus Bremerhaven.

Neuraflow ist die Firma von Dustin Klepper, heute 24, und seinem Mitgründer Pascal Nobereit. Beide haben an der Hochschule Bremerhaven einen ungewöhnlichen Studiengang nach finnischem Vorbild belegt, bei dem man vom ersten Tag an Projekte in der freien Wirtschaft aufzieht. Klepper machte schon als Schüler im Sauerland Social Media für einen Fleischer und einen Apothekerverband, Pascal brachte sich das Programmieren selbst bei. Im Studium Pumper, baute er eine Fitness-App. Naheliegend, irgendwie.

Als die großen Sprachmodelle aufkamen, riefen die beiden reihenweise das an, was sie heute Informationsbunker nennen, also Einrichtungen mit vielen, für Laien undurchdringlichen Informationen und oft mehrsprachigem Publikum. Energieversorger, Verkehrsbetriebe, Wohnungsgesellschaften, und eben Kommunen. Für sie hatten sie ein Angebot in der Tasche, das heute alltäglich scheint, auf der ersten Hypewelle rund um KI aber noch relativ neu.

Ich verrate noch nicht, um was es da ging, aber die erste Kommune, die anbiss, war Nettetal. Erst wurden Dustin und Pascal dort auch abgewimmelt, Studenten ohne Referenzen eben, eine halbe Stunde später klingelte ihr Telefon aber wieder. Der Chatbot, den die beiden gebaut hatten, ging live, die Lokalpresse berichtete, die Nachbarkommunen kamen. Der Kurs war gesetzt. Richtig Fahrt aufgenommen hat das junge Unternehmen aber, als der erste Mitarbeiter dazustieß, ein früherer Smart-City-Berater. „Auf einmal hatten wir jemanden an Bord, der wirklich Verwaltung spricht", sagt Klepper. Ein wichtiges Asset.

Heute baut Neuraflow längst nicht mehr nur einen Chatbot. Über eine Plattform namens Neurapolis lassen sich dieselben Daten in verschiedene Kanäle spielen, in einen Chatbot, einen Telefonassistenten, eine KI-Suchleiste, sogar ein Terminal mit Avatar. Und, und das ist der interessante Teil, dieselbe Technik dreht sich auch nach innen. Als KI-Schreibtisch durchsucht sie Dienstanweisungen, alte Ratsbeschlüsse und Ratsinformationssysteme, jene riesigen Dokumentenhalden, in denen sich neue Mitarbeiter und Ratsmitglieder sonst verlieren.

Das Versprechen ist schlicht: „Wir wollen den Bürgerservice schneller und günstiger machen, den Personalmangel abfedern und dafür sorgen, dass es sich für beide Seiten besser anfühlt", sagt Klepper. Die Bürgerinnen und Bürger kommen einfacher an Informationen, weil sie in ihrer Muttersprache, ohne Fachbegriffe der Verwaltung, bei Bedarf sogar nachts ihre Fragen stellen können und darauf verständliche Antworten bekommen, sogar zu Leistungen, von denen sie gar nicht wussten, dass es sie gibt. Rund 200 Kommunen arbeiten laut Firma mit Neuraflow, viele über Partner, gut 70 bis 80 direkt. Dazu ein preisgekröntes Ratsinformationssystem für Freiburg, der Chatbot der Stadt Bonn und ein Assistent für das Familienportal des nordrhein-westfälischen Familienministeriums.

Spannender als die Technik ist jedoch, wie so ein Vertrag zustande kommt. Mal geht es schnell, bei einem Landkreis in Mecklenburg lagen zwischen Erstkontakt und Auftrag zwei Monate. Mal zieht es sich über ein Jahr, weil erst die Website neu gemacht werden muss oder ein Vertrag angepasst wird. Ansprechpartner ist meist ein Digitalisierungsbeauftragter, mitreden wollen aber viele: die IT, der Kämmerer, der Verwaltungsvorstand. „Das Problem sind nicht die Verwaltungsmitarbeitenden, sondern die Bürokratie innerhalb der Verwaltung selbst und die verschiedenen Stakeholder, die mitzureden haben", sagt Klepper. Die motivierten Digitalisierer im Amt beschreibt er als Menschen, denen das eigene Haus gerne mal die Beine fesselt.

Oder die kommunale Haushaltslage. Die Kommunen schieben zusammen bald rund 35 Milliarden Euro Schulden vor sich her. Ein einzelner Anruf im kommunalen Callcenter kostet laut Klepper etwa 1,50 Euro, während anderswo Zuschüsse fürs Stadttheater gestrichen werden. Genau hier setzt sein Effizienzversprechen an. Zugleich ist er ungewöhnlich offen über die Grenzen des Geschäfts. „Wir machen uns da auch nicht selbst von frei. Auch wir bewegen uns in diesem System. Manchmal ist es für die Kommunen einfacher, unterhalb der Ausschreibungsgrenze zu beauftragen. Das ist legal und oft der pragmatischere Weg als eine dieser unfassbar aufwendigen und teuren Ausschreibungen", sagt er.

Mir gefällt an Neuraflow, dass es dort ansetzt, wo der Staat seine Bürger trifft. Meine Grundüberzeugung in diesem Newsletter ist, dass die Kommune der erste Kontaktpunkt zwischen Staat und Mensch ist, und dass dieses Interface vielerorts kaputt ist. Wer in einem Amt landet, in dem nichts vorangeht, verliert das Vertrauen, und jedes geschlossene Freibad ist ein weiterer kleiner Sargnagel für die Demokratie. Deshalb überzeugt mich mehr, was in Bremerhaven oder Nettetal passiert, als die große Modernisierungsagenda aus Berlin, die bei den Leuten vor Ort nicht so richtig anzukommen scheint. Der Fehler der aktuellen Strategie ist, dass sie nicht vom Bürger her gedacht wird, sondern in der Hauptstadt mit Prestigeprojekten. Neuraflow baut einen Kontaktpunkt zum Bürger auf, das mag ich.

Zwei kleine Einwände zu Neuraflow selbst. Erstens sagt Klepper freimütig, ein Chatbot sei keine Raketenwissenschaft, und der Preiskampf sei hart. Die Wette der Firma ist deshalb, vom Werkzeug zur Infrastruktur zu werden, tiefer in die Verwaltungen hineinzuwachsen. Unternehmerisch ist das klug, für die Kommune bedeutet es, sich auf einen Anbieter zu verlassen, der innen wie außen alles abdecken will. Das ist viel auf einmal.

Zweitens, und das kam im Gespräch nicht vor, wenn eine KI Bürgern erklärt, welche Leistung sie brauchen, darf sie sich nicht irren. Ein freundlicher, aber falscher Rat um drei Uhr nachts ist vielleicht schlimmer als gar keiner. Die KI ist also nur so gut, wie die Daten und Informationen, die sie wiedergeben soll. Wie zuverlässig diese Systeme wirklich antworten, und wer haftet, wenn nicht, ist die Frage, an der sich alles entscheidet.