#23 Hallocharly: Der Bot, der die Warteschleife abschafft

Bevor ich diesen Text hier veröffentliche, muss ich etwas zugeben: Ich habe am Telefon noch keinen KI-Bot erlebt, den ich danach nicht am liebsten wütend durch die Leitung gezogen hätte. Ich habe Niklas Sievers das in unserem Gespräch relativ schnell gesagt. Natürlich konnte er das kontern, er baut schließlich einen solchen KI‑Bot. Erstens: Man müsse immer schauen, womit man vergleicht. „Wenn man in der Verwaltung anruft und niemand geht ran, ist ein Voicebot besser, als wenn niemand rangeht.“ Ok, ja, kann ich akzeptieren. Zweitens: Auch ein Mensch am Telefon sagt regelmäßig „weiß ich nicht“, stellt zur falschen Person durch oder zur richtigen, die dann nicht abnimmt. Ok, kann ich auch akzeptieren.

Meinen Einwand, dass ich einen Menschen wenigstens anschreien und dann bezirzen kann, hat er auch schnell entkräftet. Wer Charly, seinen Bot, anschreit, wird an den sogenannten Ausweichkontakt weitergeleitet. Also an einen Menschen. Na toll – was jetzt?

Damit erst mal willkommen zur 23. Ausgabe von PAPIERSTAU, dem Newsletter über die Unternehmen, die die Verwaltung digitalisieren. Heute geht es um die banalste Schnittstelle zwischen Bürger und Staat: das Telefon. Und es geht um die Frage, was passiert, wenn dort eine Maschine abnimmt. Wenn dir gefällt, was du hier liest, freue ich mich, wenn du PAPIERSTAU unterstützt.

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Diese Ausgabe wird von Pola.Berlin ermöglicht. Pola.Berlin macht narrative Podcasts, vor allem für ARD und Stiftungen, und berät Tech-Firmen, deren Arbeit von außen schwer zu greifen ist.

Wer diesen Newsletter liest, kennt das Problem. Wer eine Registermodernisierung stemmt oder Verschlüsselung in die Cloud bringt, baut etwas Wichtiges und kann es trotzdem kaum jemandem erklären. Ich sehe das jede Woche in meinen Gesprächen: Die Firmen haben starke Geschichten, nur erzählt sie ihnen keiner. Genau da kommt Pola.Berlin ins Spiel. Pola bringt Menschen so zum Reden, dass am Ende eine Geschichte steht, der man folgen kann. Nach innen für die eigenen Leute, nach außen für Öffentlichkeit und Politik. Und falls es bei der Aufnahme nicht direkt klappt, klappt es meistens durch einen sauberen Schnitt.

Wenn ihr überlegt, wie ihr eure Arbeit hörbar macht, wendet euch an Pola.Berlin und Yannic Hannebohn. Er evaluiert gemeinsam mit euch, wie ein Podcast für euch aussehen könnte. Vielleicht sehen wir uns ja dann auch bei Pola im Workshop?

Nächste Confession: Ich telefoniere furchtbar ungern. Menschen jüngeren Alters haben ja offenbar sogar Angst davor. Ich mag es einfach nicht. Vielleicht kommt meine Abneigung gegen Telefon-Bots daher. Aber ich sehe schon den Sinn hinter den Teilen, denn im Grunde ist es ja einfach: Jeder Mensch, der in einer Behörde arbeitet, hat Besseres zu tun, als zu telefonieren. Und jeder Mensch, der bei einer Behörde anruft, hat eigentlich auch Besseres zu tun, als sich mit einem Mitarbeiter herumzuschlagen. Er möchte gerne Informationen, das war’s. So betrachtet sind Bots vielleicht für alle ein Gewinn?!

Also gut, schauen wir uns das Ding mal an. Der Bot heißt Charly, und Sievers ist Mitgründer und Geschäftsführer von Zaitgeist, einem Unternehmen mit sechs Leuten, das Charly als KI-Telefonassistenten an Rathäuser und Landratsämter verkauft. Charly geht ran, wenn in der Zentrale besetzt ist, nach Feierabend oder, je nach Kommune, grundsätzlich als Erstes. Er beantwortet Fragen, bucht Termine, nimmt Mängelmeldungen auf und leitet weiter, wenn er nicht weiterkommt. Und es gibt ihn seit gerade einmal anderthalb Jahren.

Wer hier länger mitliest, kennt meine These vom kaputten Interface des Staates – und der Idee, dass wir das durch Digitalisierung (aber nicht nur!) endlich fixen können. Denn dort, wo Menschen den Staat erleben, funktioniert er zu oft nicht. Und wo erleben ihn die meisten? Ich benutze hierfür immer mal wieder Berlin als Platzhalter für das abstrakte Konstrukt Deutschland und seine Institutionen wie den Bundestag und irgendwelche Verwaltungsportale. Sie erleben den Staat, wenn sie aus der Haustür treten, sie im Rathaus anrufen, weil die Mülltonne nicht geleert wurde, oder weil sie wissen wollen, welche Unterlagen sie für den Reisepass brauchen. Wenn dann dort niemand rangeht, ist das eine der alltäglichsten Erfahrungen mit dem Staat, die wir haben. Und eine der frustrierendsten. Ich glaube, es gibt kaum jemanden, der nicht schon einmal in einer Warteschleife des Bürgeramts hing und sich fragte, ob am anderen Ende überhaupt jemand sitzt. Oder ob die nicht gerade wieder beim Kaffee sind. Pah, Beamten eben.

Die Idee fängt nicht mit einer Technologie an. Und ich finde, dass Tech-Geschichten im besten Falle nicht mit der Technologie anfangen, sondern mit einem wirklichen, echten und für die Menschen frustrierenden Problem. Und in diesem Fall ist das so ein Problem, das man mit Tech für alle Seiten lösen kann (glaube ich). Kommunen stehen vor der Herausforderung, dass sie auf absehbare Zeit keine Leute mehr finden, die ans Telefon gehen können. Also muss eine andere Lösung her. Und an deren Anfang steht die Fledforschung: Denn 2025 gab es die Firma noch nicht. Sievers und sein Mitgründer Son Pham, der Techniker der beiden, sind mit dem Netzwerk junger Bürgermeisterinnen und Bürgermeister in Rathäuser gegangen, haben Workshops über KI gegeben und nebenbei gefragt, was gerade das anstrengendste, nervigste Thema im Alltag ist.

„Wir sind mit einem weißen Blatt Papier in die Kommune gegangen“, sagt er. Oft gab es dieselbe Antwort: das Telefon. Ich hab diese Art von Geschichte tatsächlich jetzt schon ein paar mal wiederholt und mache das auch ganz bewusst: Oft genug gibt es ja Produkte, für die dann ein Problem gesucht wird, das dazu passt. Das geht meistens nicht gut, in der Verwaltung geht das noch schlechter. Denn Kommunen sind ein ganz eigener Apparat mit eigener Logik und eigenen Entscheidungsprozessen. Eine Universallösung kann man da nicht einfach draufpacken. Wer schon mal versucht hat, zwei Rathäuser miteinander zu vergleichen, weiß, was er meint.

Der Name kam auch so zustande. Charly sollte geschlechtsneutral sein, funktioniert für Karl und für Charlotte, und auch den haben sie die Bürgermeister und Bürgermeisterinnen abnicken lassen. Jede Kommune darf ihn umbenennen. Fast keine tut es.

Dem Bot liegt noch eine Annahme zugrunde: Die meisten Verwaltungen wissen nicht so genau, welche Fragen ihre Bürgerinnen und Bürger überhaupt stellen. Entsprechend sehen die Webseiten aus: Sie sind vollgepackt mit allen möglichen Informationen, damit sie da ist. Ob jemand das Zeug überhaupt sucht, ob sie beantwortet, was die Leute wirklich wissen wollen, wird in der Regel nicht überprüft.

Charly überprüft es jetzt aber. Und zwar mit jedem Anruf. Die Anfragen werden anonymisiert ausgewertet, nach dem Leistungskatalog der Verwaltung (LeiKa) sortiert. Daraus entsteht eine Liste der häufigsten Anliegen pro Kommune. Auf diese Liste wird dann das vorhandene Wissen gemappt, von der Website, aus Dokumenten, notfalls aus handschriftlichen Notizen. „Dadurch entsteht eine organisierte Wissensdatenbank, die für den Bürger gemacht ist“, sagt Sievers. Basierend auf dem, was die Leute wissen wollen, nicht auf dem, was die Verwaltung mitteilen möchte. Das ist, wenn man kurz darüber nachdenkt, eine ziemlich grundlegende Umkehrung von Kommunikationsstrukturen. Und das Verrückte ist, dass es offenbar erst einen Bot brauchte, um hier etwas bürgerzentrischer zu denken. Aber Messbarkeit in der Verwaltung ist ohnehin noch mal ein Thema für sich.

Der Unterschied ist messbar, zumindest nach Sievers’ Angaben. Mit einer universellen Liste typischer Anliegen kommt Charly auf einen hohen Schnitt von Anrufen, die er abschließend beantwortet. Mit der auf die Kommune optimierten Wissensbasis sind es zwei Drittel, in guten Fällen 75 bis 80 Prozent. Sandersdorf-Brehna in Sachsen-Anhalt, eine der ersten Pilotkommunen, liegt laut Sievers jedenfalls bei 80 Prozent. Im Schnitt seien es 65 bis 70 Prozent, unter 50 Prozent nie. Abschließend beantwortet heißt in dem Fall, dass es kein Weiterleiten, keinen Termin, keine E-Mail, keine Mängelmeldung mehr gibt. Der Anruf ist erledigt, ohne dass ein Mensch im Rathaus davon etwas mitbekommt. Ich habe das im Gespräch mit „das ist ja ziemlich irre“ quittiert, finde ich auch immer noch.

Was mich in Telefonaten mit KI-Bots immer wütend macht, ist, dass ich mich alleingelassen fühle. Charly löst das mit dem Interviewmodus. Heißt: Das System stellt strukturiert die Rückfragen, die die Verwaltung braucht, um einen Vorgang auszulösen. Mülltonne nicht abgeholt? Dann fragt er: Plastik oder Papier, welche Straße, welche Hausnummer, welche Uhrzeit? Das Paket geht an die richtige Stelle, die das Entsorgungsunternehmen noch einmal losschickt, ohne dass jemand zurückrufen muss.

Wechseln wir einmal kurz die Perspektive vom Gründer zur Kommune, in der Charly eingesetzt wird. Wie sich das von der anderen Seite anfühlt, habe ich Claudia Brandes gefragt, Bürgermeisterin der Gemeinde Petersberg bei Fulda, 16.000 Einwohner in Hessen. Petersberg war nach eigener Aussage eine der ersten fünf Kommunen in Deutschland, die mit einem Telefonassistenten gestartet sind, wahrscheinlich die erste in Hessen. Seit November 2025 läuft Charly dort. Interessant fand ich nicht den Enthusiasmus, sondern die Skepsis „Ich habe ein paar Nächte nicht geschlafen und mir überlegt: Will ich die Erste sein, die den Shitstorm bekommt?“, sagt sie. Ein neues System habe eben Kinderkrankheiten.

Sie hat es trotzdem gemacht, und ihre Begründung hat am Ende nix mit Charly zu tun, sondern viel mit dem Zustand des Landes. „Wenn keiner vorangeht und jeder sagt, wir warten erst mal auf die anderen, werden wir in Deutschland nichts wuppen.“ Sie wollte ihren Beitrag leisten. Kann ein Geschäftsmodell, das Kommunen adressiert, bisher also nur existieren, weil es Bürgermeisterinnen und Bürgermeister gibt, die bereit sind, das Risiko zu tragen, dass ein Bot am Telefon etwas Falsches sagt?

Und damit zur Geschäftsseite. Die muss man sich ansehen, weil sie am Ende entscheidet, ob ein Produkt in fünf Jahren noch existiert. Zaitgeist ist nach eigenen Angaben in neun Bundesländern aktiv, die Kommunen haben zusammen über 1,5 Millionen Einwohner. Wie viele Kommunen das sind, hängt davon ab, wie man zählt. Zählt man bei Landkreisen und Verbandsgemeinden alle Gemeinden einzeln, sind es über 150. Reduziert man auf die Vertragspartner, sind es rund 50. Auf der Website steht „über 90“. Ich habe mich im Gespräch auf 150 festgelegt, sage aber auch, dass die Zahl eher die Reichweite als die Zahl der Rechnungen beschreibt.

So oder so ist das viel für anderthalb Jahre. Ist das Unternehmen profitabel? „Ja, aber wir arbeiten viel zu viel“, sagt Sievers. Zaitgeist ist bis heute bis auf etwas Angel-Investment bootstrapped. Die Preise sind gestaffelt nach Verwaltungsgröße, und die Pakete heißen so, wie man es sich für ein Startup mit Sinn für Humor wünscht: Charly als Aushilfe, Charly in Teilzeit, Charly in Vollzeit und Charly als Workaholic. Ja, ich musste lachen. Eigentlich, sagt Sievers, könnte man das dynamisch abrechnen, pro Anruf, pro Token. Die Kommunen wollen das aber nicht. „Die Kommunen wollen einen Price-Tag haben, den sie im Haushalt haben, und den kriegen sie dann auch.“ Also Jahresverträge. Aber auch die kann man ja gut gestalten.

Bemerkenswert fand ich, wie Sievers über Investoren spricht. Nicht ablehnend, aber sehr nüchtern, und ehrlich gesagt nüchterner als die meisten Gründer, mit denen ich rede. Erfolg werde in der Startup-Welt historisch über das Geld definiert, das man eingesammelt hat, und das stelle er infrage. „Wir sind hauptsächlich für unsere Kunden verantwortlich und nicht für Investoren.“

Also, bin ich jetzt bekehrt? Teilweise. Sievers' stärkstes Argument ist für mich die Wissensbasis. Nicht der Bot beantwortet die Fragen, sondern die Liste der Fragen, die tatsächlich gestellt werden, macht die Antworten erst möglich. Ich glaube, dass viele Kommunen allein aus dieser Auswertung mehr lernen würden als aus jedem Bürgerbefragungsprojekt. Dass die Verwaltung erstmals systematisch erfährt, was die Leute von ihr wollen, ist für mich der eigentliche Fortschritt. Die Stimme am Telefon ist nur der Weg dahin.

Trotzdem bin ich an zwei Stellen hängen geblieben. Die erste ist der Vergleichsmaßstab, und da sind wir wieder am Anfang dieses Textes. „Besser, als wenn niemand rangeht“, ist ein wahrer Satz, aber es ist auch eine ziemlich niedrige Latte. Ich möchte nicht, dass wir uns daran gewöhnen, dass der Bot die Antwort auf die Nichterreichbarkeit ist, statt die Nichterreichbarkeit selbst zu beheben. Sievers würde vermutlich sagen, dass die frei werdende Zeit genau dafür da ist. Ob sie dafür genutzt wird oder von der nächsten Stellenstreichung aufgefressen wird, entscheidet nicht Zaitgeist, sondern der Gemeinderat. Und da bin ich, ihr ahnt es, skeptisch.

Die zweite Stelle ist die Verantwortung. Sechs Leute in Berlin betreiben die Telefonzentrale für Kommunen mit anderthalb Millionen Einwohnern. Das ist beeindruckend und ein bisschen beunruhigend zugleich. Sievers hat das im Gespräch nicht weggeredet, er hat gesagt, dass sie zu viel arbeiten. Und wenn sich eine Kommune, die keinen Spielraum für Fehlversuche mehr hat, einmal entschieden hat, muss sie ihren Weg weitergehen. Wenn beim Ausweichkontakt plötzlich zu viele Anrufe landen, ist, wie Sievers selbst sagt, nicht klar, ob Charly schuld ist oder die Daten, die die Kommune nicht gepflegt hat. Das ist keine Kritik am Produkt, sondern eine Beschreibung des Verhältnisses: Der Bot ist nur so gut wie das Wissen, das die Kommune in ihn hineinlegt. Die Arbeit verschwindet also nicht, sie wandert vom Telefon in die Datenpflege. Das ist ein guter Tausch. Aber es ist ein Tausch, kein Geschenk.

Am Ende bleibt bei mir hängen, was Claudia Brandes gesagt hat, und das hat nichts mit Technik zu tun. Sie hat schlecht geschlafen, bevor sie den Bot freigeschaltet hat, und es trotzdem getan, weil sie fand, dass irgendjemand anfangen muss. Ich glaube, die Frage, ob KI am Telefon des Rathauses funktioniert, ist inzwischen beantwortet. Die Frage, ob genügend Bürgermeisterinnen bereit sind, ein paar Nächte dafür nicht zu schlafen, ist es noch nicht. Und ob ich Charly anrufe? Ich telefoniere ja ungern. Aber wenn, dann lieber mit ihm als mit der Warteschleife.

Hallocharly, die Seite von Zaitgeist mit Referenzkommunen und Zahlen zur Nutzung.

Die Entstehungsgeschichte von Charly aus Sicht des Unternehmens, mit den ersten Pilotkommunen Stockelsdorf und Diez.

Die Empfehlung des Netzwerks junger Bürgermeisterinnen und Bürgermeister vom Dezember 2025, in dessen Runde Charly entstanden ist.

Osthessen-News über den Start in Petersberg, mit den ersten Zahlen nach zwei Monaten Testbetrieb.

Hier mein Interview mit Claudia Brandes im Tagesspiegel Background. Sie ist die Bürgermeisterin in Petersberg und setzt den Bot ein.

Ich hab’ die Tage zum Test mal in Persberg angerufen. Hat geklappt. Habt ihr schon mal Erfahrungen mit solchen Bots gemacht?

Bevor ich euch ins Wochenende entlasse, noch ein Einblick in den Maschinenraum von PAPIERSTAU: In jeder Ausgabe hier steckt richtig viel Arbeit. Ich freue mich also, wenn ihr sie unterstützt.

Und damit: Schönes Wochenende!