#3 Leistungslotse: Das Startup gegen die verdeckte Armut

50 Prozent holen sich nicht, was ihnen zusteht. In manchen Bereichen sind es sogar mehr. Ein Berliner Startup will das ändern.

Willkommen zu einer neuen Ausgabe von Papierstau.

Heute geht es um eine Zahl, die mich nicht mehr loslässt, seit ich sie das erste Mal gehört habe: Rund die Hälfte aller Menschen, die Anspruch auf Sozialleistungen wie Wohngeld oder Grundsicherung haben, nehmen diesen nicht wahr. Das sind Millionen von Menschen, denen Geld zusteht, das sie nicht bekommen. Nicht weil der Staat es ihnen verweigert, sondern weil der Weg dorthin zu kompliziert, zu undurchsichtig oder schlicht zu abschreckend ist.

Markus Poschenrieder hat diese Zahl zum Ausgangspunkt für sein Unternehmen gemacht. Vor zweieinhalb Jahren hat er mit einem Gründungsstipendium an der Humboldt-Universität angefangen, die sogenannte Non-Taker-Problematik zu untersuchen. Also die Frage: Warum holen sich so viele Menschen nicht, was ihnen zusteht?

Die Antwort, die er gefunden hat, ist ernüchternd. Und sie hat weniger mit den Menschen zu tun als mit den Formularen. Ein Fall für Papierstau also.

Wer heute in vielen Kommunen Wohngeld beantragen will, kann das theoretisch online tun. Es gibt die sogenannten EfA-Dienste, „Einer für Alle", die flächendeckend bereitstehen sollten. In der Praxis nutzt sie kaum jemand. Poschenrieder berichtet von Kommunen, in denen gerade mal zehn bis 15 Prozent der Anträge digital eingehen. In manchen sind es noch weniger.

Das Erstaunliche: Oft fragt nicht mal jemand, warum das so ist. „Hat mal irgendjemand Benutzerinterviews durchgeführt? Nein", sagt Poschenrieder. „Nimmt da irgendjemand KPIs? Nein. Das passiert nicht." Die Dienste sind da. Aber ob sie funktionieren, weiß eigentlich niemand.

Er erzählt von einem Gespräch mit einer Verwaltung, die ihn fragte, warum sie seinen Dienst einsetzen sollten. Es kämen ja nur zehn Prozent der Anträge online rein. „Ich sage: Ja, habt ihr euch mal gefragt, warum nur so wenige reinkommen? Und dann: Ja, naja, die Leute kriegen das halt einfach nicht hin. Aber warum kriegen es die Leute nicht hin? Ja, das weiß dann auch keiner."

Das ist kein Einzelfall.

Leistungslotse, das Unternehmen, das Poschenrieder daraus gebaut hat, geht einen anderen Weg. Statt einen Online-Dienst zu bauen und zu hoffen, dass er genutzt wird, hat das Team mit echten Antragstellern gearbeitet. Mehrere hundert Menschen haben über die Plattform Wohngeld, Grundsicherung oder Bürgergeld beantragt. Das Team hat zugeschaut. In Live-Sessions. Wo brechen die Leute ab? Wo verstehen sie die Frage nicht? Wo fehlt ihnen ein Dokument?

„Wir haben das immer weiter nachgebessert, bis die Leute eigentlich immer vier bis fünf Sterne für den Dienst gegeben haben und auch wirklich durchgekommen sind", sagt Poschenrieder.

Der Dienst setzt an drei Stellen an, die in der Praxis die größten Hürden sind: Unkenntnis (ich weiß gar nicht, welche Leistung mir zusteht), Unverständnis (ich verstehe nicht, wie der Antragsprozess funktioniert) und Überforderung (ich habe nicht alle Unterlagen parat und gebe auf).

Konkret heißt das: Die Plattform beginnt mit einem Leistungscheck, der Nutzer zur passenden Leistung führt. Das klingt banal, ist es aber nicht. Gerade Rentner wissen oft nicht, ob sie Wohngeld oder Grundsicherung beantragen sollen. In den Wohngeldstellen und Sozialämtern ist das ein ständiges Hin und Her. Ein Online-Dienst, der diese Weiche sauber stellt, spart beiden Seiten Zeit.

Was Leistungslotse von einem reinen Bürgerportal unterscheidet: Die Verwaltungsseite wird mitgedacht. Die Kommunen bekommen nicht nur einen hübschen Antragsdienst, sondern auch einen elektronischen Eingangskanal für die Sachbearbeitung. Dort laufen die Anträge ein, und eine Kombination aus regelbasierten und KI-gestützten Mechanismen prüft automatisch auf Vollständigkeit.

Hat die Antragstellerin angegeben, dass eine Schwerbehinderung vorliegt? Dann prüft das System, ob ein Behindertenausweis hochgeladen wurde. Beim Mietvertrag werden Mieterfläche, Miethöhe und Nebenkosten extrahiert und abgeglichen. Die Sachbearbeitung sieht auf einen Blick: Was ist da, was fehlt, und wie sicher ist sich das System bei der Zuordnung.

„Ich sage immer ungern KI-basiert", sagt Poschenrieder, „weil vieles ist regelbasiert. Und das ist immer sicherer als KI-basiert, muss man ehrlich sagen." Die Kombination macht es. Regelbasiert, wo es geht. KI, wo es hilft. Confidence Scores, damit die Sachbearbeitung weiß, worauf sie sich verlassen kann und wo sie nochmal hinschauen muss.

Das Sales-Argument gegenüber den Kommunen ist deshalb nicht in erster Linie Kosteneinsparung, sondern Zeitersparnis. Die Wohngeldstellen haben zu wenig Personal, in den nächsten Jahren gehen weitere in Rente, und neue Leute einzuarbeiten wird immer schwieriger. Eine Anwendung, die auf beiden Seiten intuitiv funktioniert, ist da Gold wert.

Jetzt geht Leistungslotse einen Schritt weiter. Im Rahmen eines Projekts des Bundesdigitalministeriums (Agentic AI Hub) arbeitet das Team zusammen mit der Kommune Nettetal an etwas, das es im deutschen Wohngeld bisher nicht gibt: eine vollständig integrierte Ende-zu-Ende-Digitalisierung. Vom Antrag bis zum Bescheid: alles aus einer Anwendung.

Dafür baut das Team agentische KI-Systeme auf beiden Seiten ein. Auf Nutzerseite ein Prüfagent, der direkt sagt: Dein Antrag ist noch nicht vollständig, es fehlen diese drei Dokumente. Auf Verwaltungsseite ein Fachsystem, das sämtliche Verwaltungsvorschriften, Gesetze und Verordnungen zum Wohngeld kennt und mit Referenz auf die jeweilige Vorschrift antworten kann.

Das Spannende: Es ist dasselbe Modell. Aber die Antworten sehen komplett anders aus, je nachdem, wer fragt. Die Sachbearbeitung braucht fachliche Präzision. Der Antragsteller braucht verständliche Sprache.

Die Vision: ein Baukasten. Für bundesweit einheitliche Leistungen wie Wohngeld oder Grundsicherung gibt es proprietäre Antragsstrecken, die als Best Practice funktionieren. Für kommunal unterschiedliche Leistungen wie Kita-Beiträge eine Baukastenlösung, die Kommunen selbst konfigurieren oder gemeinsam mit Leistungslotse entwickeln können. Am Ende soll das ein One-Stop-Shop sein. Alle Leistungen auf einer Plattform, individuell erweiterbar.

„So wie ich heute, wenn ich irgendwo in einem Online-Shop irgendwas einkaufe, sieben verschiedene Varianten habe, zu bezahlen", sagt Poschenrieder, „kann ich dann dort Online-Dienste und Zugänge für die Verwaltung nutzen."

Das ist die richtige Vision. Ob sie in fünf Jahren Realität wird, hängt von drei Dingen ab, die Poschenrieder selbst benennt: offene Schnittstellen und Standards, damit die Systeme überhaupt miteinander reden können. Ein echtes Umdenken in der Verwaltung, was Nutzerzentrierung bedeutet. Und ein Plattformansatz, der verschiedene Dienste nebeneinander existieren lässt.

Das Non-Taker-Problem ist ein großes sozialpolitisches Versäumnis, über das kaum jemand spricht. Wenn die Hälfte der Anspruchsberechtigten ihr Wohngeld nicht beantragt, ist das kein individuelles Versagen. Das ist ein systemisches Problem. Und es ist ein Problem, das sich lösen lässt, wenn man die Nutzer ernst nimmt.

Was ich an Leistungslotse spannend finde, ist nicht die Technologie. Es ist der Ausgangspunkt. Nicht: Wie digitalisieren wir den bestehenden Prozess? Sondern: Warum scheitern die Menschen daran, und wie bauen wir etwas, an dem sie nicht verzweifeln? Das klingt selbstverständlich. In der deutschen Verwaltungsdigitalisierung ist es das irgendwie noch nicht.

Die Frage, die bleibt: Warum braucht es dafür ein Startup? Die EfA-Dienste existieren. Sie werden flächendeckend bereitgestellt. Aber viel zu oft misst niemand, ob sie funktionieren, oder testet sie mit echten Nutzern. Niemand fragt, warum die Quoten so niedrig sind. Und wenn dann ein kleines Team aus Berlin kommt und zeigt, dass es auch anders geht, dann dauert es ein halbes Jahr, bis eine Kommune unterschreibt.

Die gute Nachricht: Es passiert jetzt etwas. Die weniger gute: Es hätte schon vor Jahren passieren müssen.

Weiterführende Links:

Zur Non-Take-Up-Problematik: Das DIW hat 2019 untersucht, wie viele Anspruchsberechtigte ihre Grundsicherung im Alter nicht beantragen. Ergebnis: rund 60 Prozent. Die Studie ist nach wie vor eine der meistzitierten Quellen zum Thema verdeckte Armut in Deutschland. Hier geht es zur Untersuchung.

Leistungslotse ist eines von 20 Pilotprojekten im Agentic‑AI-Hub des Bundesdigitalministeriums. In dem Programm testen neun Startups und 19 Kommunen, wie agentische KI Anträge prüfen, Dokumente analysieren und Bescheide vorbereiten kann. Die Pilotphase läuft bis Ende Mai 2026. Mehr Infos gibt es hier.

Wer sich für den Govtech-Markt und die Hürden für Startups beim Vertrieb an Kommunen interessiert: StartupValley hat ein kompaktes Porträt von Leistungslotse veröffentlicht, das auch die Gründungsgeschichte erzählt.

Zum Hintergrund der EfA-Dienste: Das DJI hat 2023 im Auftrag des BMFSFJ Barrieren bei der Inanspruchnahme von Familienleistungen untersucht. Der Abschlussbericht zeigt, warum digitale Antragsverfahren allein das Problem nicht lösen, wenn Sprache, Komplexität und fehlende Beratung im Weg stehen.

Bis zum nächsten Mal und schönes Wochenende!